حکمرانی سازمان در شرایط بحران
بحرانها بخش جداییناپذیر از محیط کسبوکار و فضای حاکم بر سازمانها هستند. پیچیدگی و عدم قطعیت محیطی، جهانیشدن، وابستگی متقابل زنجیرههای تأمین، سرعت بالای تحولات فناوری و فشارهای سیاسی و اجتماعی موجب شده است که سازمانها بیش از هر زمان دیگر در معرض اختلالهای ناگهانی قرار گیرند. در چنین شرایطی، حکمرانی سازمان—به عنوان مجموعهای از ساختارها، فرآیندها، سازوکارها و ارزشهایی که تعامل میان ذینفعان را هدایت میکند—نقش حیاتی در توان تابآوری و ادامهحیات سازمان دارد.
حکمرانی خوب در شرایط بحران، مجموعهای از تصمیمهای دقیق، سریع و در عینحال اخلاقمدار است که بر پایه شفافیت، پاسخگویی، مشارکت و مدیریت ریسک انجام میشود. این نوع حکمرانی صرفاً به تصمیمگیری در لحظه وقوع بحران محدود نمیشود، بلکه نیازمند آمادگی سازمان پیش از بحران، هدایت هوشمندانه در طول بحران و بازیابی مؤثر پس از آن است. در این متن، ابعاد مختلف حکمرانی سازمان در شرایط بحران، ویژگیهای ساختاری و رفتاری حاکمیت کارآمد، نقش ذینفعان، اهمیت رهبری و ارتباطات و مسیرهای بهبود تابآوری سازمان مورد بررسی قرار میگیرد.
ضرورت حکمرانی کارآمد در شرایط بحران
بحرانها اغلب به شکل ناگهانی، مبهم و چندبعدی ظاهر میشوند. برخی از آنها در قالب بحرانهای طبیعی مانند زلزله، سیل یا بیماریهای واگیردار، و برخی در قالب بحرانهای انسانی شامل جنگ، آشوب اجتماعی، حملات سایبری یا بحرانهای reputational رخ میدهند. فارغ از نوع بحران، سه ویژگی مشترک در همه آنها وجود دارد: غافلگیری، فشار زمانی و ابهام. این سه ویژگی ساختارهای سنتی تصمیمگیری را تحتفشار قرار میدهند و سبب میشوند سازمانها با خطر فروپاشی، کاهش اعتماد عمومی، ازهمگسیختگی عملیات و زیانهای مالی مواجه شوند.
در چنین محیطی، حکمرانی مؤثر میتواند نقش سپر دفاعی را ایفا کند و با ارائه جهتگیری شفاف، تخصیص منابع، مدیریت ریسک و هماهنگی میان واحدها از آسیبهای گسترده جلوگیری کند. حکمرانی در بحران تنها به مدیریت بحران محدود نمیشود، بلکه شامل:
- پیشبینی و آمادگی پیش از وقوع بحران
- تصمیمگیری سریع و قاطع در زمان بحران
- بازیابی و بازسازی پس از بحران
بنابراین حکمرانی خوب، پیوندی عمیق با تابآوری سازمانی دارد و امکان میدهد سازمان نهتنها از بحران جان سالم به در ببرد، بلکه از آن به عنوان فرصتی برای یادگیری و تحول نیز استفاده کند.
اصول بنیادین حکمرانی در شرایط بحران
شفافیت: شفافیت در بحران، نهتنها در سطح گزارشدهی بلکه در سطح جریان اطلاعات و فرآیندهای تصمیمگیری اهمیت دارد. کارکنان، مشتریان، سهامداران و دیگر ذینفعان باید بدانند چه اتفاقی افتاده، سازمان با چه چالشهایی روبهروست و چه اقداماتی در حال انجام است. شفافیت موجب افزایش اعتماد و کاهش شایعات و سوءبرداشتها میشود.
پاسخگویی (Accountability): در بحران، ممکن است تصمیمات سخت، پرخطر و سریع لازم باشد. پاسخگویی یعنی اینکه مدیران و اعضای هیئتمدیره نسبت به این تصمیمات مسئولیتپذیر باشند. وجود سازوکارهای پاسخگویی—مانند ثبت تصمیمات، ارزیابی عملکرد و گزارشدهی—به حفظ مشروعیت و اعتماد کمک میکند.
مشارکت و همافزایی: هیچ سازمانی در بحران به تنهایی قادر به مدیریت کامل وضعیت نیست. از این رو، حکمرانی مؤثر بر پایه مشارکت بین واحدهای داخلی سازمان، نهادهای بیرونی، تامینکنندگان، نهادهای دولتی و حتی جامعه شکل میگیرد. مشارکت باعث دسترسی بهتر به منابع، اطلاعات و توان تخصصی میشود.
مدیریت ریسک و پیشگیری: حکمرانی خوب در بحران از پیش آغاز میشود. سازمانی که شناسایی ریسک، تحلیل سناریو و ایجاد برنامههای تداوم کسبوکار (BCP) را جدی گرفته باشد، در بحران واقعی آمادهتر و چابکتر خواهد بود. مدیریت ریسک، پلی میان دوران آرامش و دوران بحران است و به حکمرانی اجازه میدهد تصمیمات هوشمندانهتری اتخاذ کند.
ساختارهای حکمرانی برای مدیریت بحران
برای مواجهه با بحران، سازمان نیازمند ساختاری مشخص و انعطافپذیر است. سه عنصر مهم در این ساختار عبارتند از:
هیئتمدیره و نقش آن: هیئتمدیره بهعنوان عالیترین رکن حکمرانی، وظیفه دارد جهتگیری کلان سازمان را تعیین کند و نظارت مؤثر بر مدیریت اجرایی داشته باشد. در زمان بحران، نقش هیئتمدیره شامل:
- تصویب سیاستها و راهبردهای کلان مدیریت بحران
- نظارت بر عملکرد مدیرعامل و تیم بحران
- تضمین تأمین منابع لازم
- برقراری ارتباط با سهامداران و ذینفعان کلیدی
هیئتمدیره باید تعادلی میان سرعت تصمیمگیری و دقت ایجاد کند تا سازمان از انفعال یا شتابزدگی محافظت شود.
تیم مدیریت بحران: وجود یک تیم تخصصی بحران از الزامات حکمرانی حرفهای است. این تیم معمولاً شامل مدیر ارشد، مدیران عملیاتی، مدیر منابع انسانی، واحد فناوری اطلاعات، روابط عمومی و امنیت سازمان است. وظایف تیم بحران شامل:
- طراحی و اجرای برنامههای پاسخ به بحران
- پایش مستمر شرایط
- هماهنگی داخلی و خارجی
- ارائه گزارش به هیئتمدیره
نظام اطلاعاتی و ارتباطی: در بحران، اطلاعات صحیح و بهموقع حیاتی است. سیستم گزارشدهی و پایش باید:
- سریع و دقیق باشد
- از کانالهای مطمئن استفاده کند
- امکان فیلترکردن و اولویتبندی دادهها را فراهم کند
سازمانهایی که در مدیریت داده و ارتباطات ضعف دارند، معمولاً در بحران دچار سردرگمی و تصمیمات ناهماهنگ میشوند.
نقش رهبری در حکمرانی سازمانی هنگام بحران
رهبری مؤثر در زمان بحران ویژگیهای خاصی نیاز دارد. رهبران باید:
تصمیمگیری سریع همراه با تحلیل واقعگرایانه: بحران زمان تحلیلهای طولانی نیست. رهبر بحران باید دادهها را سریع ارزیابی و تصمیماتی شفاف و قاطع اتخاذ کند، اما در عینحال از خطاهای شناختی و هیجانی دور بماند.
مدیریت احساسات و حفظ روحیه سازمان: یکی از آشکارترین اثرات بحران، ایجاد اضطراب در کارکنان است. رهبران باید ارتباطی آرام، مطمئن و صادق برقرار کنند و فضای روانی مناسب برای ادامه کار فراهم سازند.
توان ایجاد اعتماد: اعتماد، سرمایه مهم سازمان در زمان بحران است. رهبرانی که پیش از بحران نیز رفتار اخلاقی، پاسخگو و شفاف داشتهاند، معمولاً اعتماد بیشتری کسب کرده و میتوانند تیم خود را بهتر هدایت کنند.
توانایی نوآوری و تفکر سیستمی: بحرانها اغلب نیازمند راهحلهای جدید و غیرسنتی هستند. رهبران باید تفکر سیستمی داشته باشند، پیامدهای تصمیمات را در ساختار کلی سازمان درک کنند و از تجربیات گذشته درس بگیرند.
ارتباطات در حکمرانی بحران
بخش مهمی از حکمرانی بحران به ارتباطات داخلی و خارجی سازمان مربوط میشود.
ارتباطات داخلی: این نوع ارتباط باید:
- سریع، روشن و بدون ابهام باشد
- کارکنان را از وضعیت سازمان آگاه کند
- نقشها و وظایف هر فرد را مشخص سازد
- کانالهای بازخورد را فعال نگه دارد
ارتباطات ضعیف معمولاً منجر به شایعات، کاهش روحیه و خطاهای عملیاتی میشود.
ارتباطات خارجی: سازمان باید با:
- رسانهها
- نهادهای دولتی
- تامینکنندگان
- مشتریان
- جامعه محلی
ارتباط برقرار کند و پیامهایی هماهنگ، معتبر و قابل استناد ارائه دهد. مدیریت ارتباطات خارجی، بخش مهمی از حفظ اعتبار برند و جلوگیری از بحرانهای ثانویه است.
تابآوری سازمانی و نقش حکمرانی در تقویت آن
تابآوری یعنی توان سازمان برای مقاومت، سازگاری و بازگشت به شرایط مطلوب پس از بحران. حکمرانی خوب نقش کلیدی در تقویت تابآوری دارد. عناصر تابآوری شامل:
پیشبینی و آمادگی: سازمانهای تابآور دارای برنامههای تداوم کسبوکار، برنامههای پشتیبان فناوری اطلاعات، طرحهای اضطراری منابع انسانی و سناریوهای مالی هستند.
انعطافپذیری ساختاری: ساختاری که بیش از حد بوروکراتیک باشد، در بحران ناکارآمد خواهد بود. ساختار چابک، تفویض اختیار و شبکهسازی بین واحدها از عوامل تقویت انعطافپذیری هستند.
یادگیری سازمانی: هر بحران فرصتی برای یادگیری است. سازمان باید از تجربهها، نقاط ضعف سیستم و واکنشهای خود ارزیابی کند و آنها را در سیاستها و رویههای آینده لحاظ نماید.
نوآوری و بهرهگیری از فناوری: فناوری نقش مهمی در پایش بحران، تصمیمگیری مبتنی بر داده، ارتباطات و چابکی عملیاتی دارد. حکمرانی خوب باید از نوآوری فناوری حمایت کند.
مرحله پس از بحران: بازگشت، اصلاح و بازطراحی حکمرانی
پس از عبور از بحران، باید دورهای برای ارزیابی، بازطراحی و اصلاح ساختارهای حکمرانی انجام شود. این مرحله شامل:
- ارزیابی اثربخشی اقدامات
- تحلیل دلایل بروز بحران و نقاط ضعف سازمان
- مستندسازی تجارب
- اصلاح ساختارها، فرآیندها و سیاستها
این مرحله کمک میکند سازمان در برابر بحرانهای بعدی آمادهتر و قویتر شود.
حکمرانی سازمان در شرایط بحران، هنر ترکیب «سرعت، دقت، شفافیت و مسئولیتپذیری» است. بحرانها اگرچه تهدید محسوب میشوند، اما با حکمرانی هوشمندانه میتوانند به فرصتهایی برای تحول، تقویت تابآوری و افزایش انسجام سازمانی تبدیل شوند. سازمانهایی که ساختارهای حکمرانی مناسب، رهبری قوی، مدیریت ریسک فعال، ارتباطات شفاف و نظام یادگیری مؤثر دارند، قادرند بحرانها را با کمترین آسیب پشت سر بگذارند و حتی قویتر از گذشته ظاهر شوند.
دکتر عباس خداپرست
#حکمرانی #بحران #دکتر_عباس_خداپرست #عباس_خداپرست #مدیر #مدیریت #رهبری #سازمان
